?? 5月23日央視《每周質(zhì)量報(bào)告》等媒體報(bào)道揭露了美的“紫砂煲”內(nèi)膽并沒(méi)有紫砂，而是用普通陶土添加鐵紅粉、二氧化錳等化工原料增色，虛假宣傳是“天然紫砂”，嚴(yán)重欺詐消費(fèi)者。這一消息震傷了消費(fèi)者的神經(jīng)，消費(fèi)者紛紛要求退貨。美的到底讓
“生活更美”了，還是更遭了？
消費(fèi)者：虛假商品卻退貨無(wú)門(mén)
近日，福建質(zhì)量新聞網(wǎng)接到消費(fèi)者張女士投訴，稱其于2010年3月12日在遼寧省鞍山市國(guó)美景子街店購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)美的牌的紫砂煲。七月中旬張女士得知美的集團(tuán)致歉消費(fèi)者并承諾無(wú)條件退貨這一情況后，立即趕往鞍山市國(guó)美景子街店銷(xiāo)售部要求退貨，但被告知“七月初退貨已結(jié)束”，并讓其與售后服務(wù)部聯(lián)系。張女士氣憤不已，撥通了美的售后服務(wù)部的電話，又被告知鞍山市沒(méi)有退貨點(diǎn)，并讓其第二天攜帶發(fā)票與身份證到大連或沈陽(yáng)去退貨。
張女士認(rèn)為，美的公司作為一個(gè)知名企業(yè)，卻毫無(wú)社會(huì)責(zé)任感。先用虛假宣傳來(lái)欺詐消費(fèi)者，在出現(xiàn)問(wèn)題遭媒體曝光之后，嘴上說(shuō)讓消費(fèi)者無(wú)條件退貨，但是像我人在鞍山，卻讓我到大連或者沈陽(yáng)退貨，我來(lái)回車(chē)費(fèi)都不止這個(gè)鍋的錢(qián)了，你說(shuō)叫我怎么退？還無(wú)條件退貨呢，我看美的公司就是毫無(wú)誠(chéng)信的企業(yè)。
抬高退貨門(mén)檻逃避責(zé)任 “紫砂煲”無(wú)條件退貨乃虛招
據(jù)記者了解，在美的“紫砂煲事件”被曝光后，美的集團(tuán)對(duì)退貨條件進(jìn)行了反反復(fù)復(fù)的修改：
第一天，美的表示誠(chéng)懇接受，歡迎監(jiān)督，接受批評(píng)，且承諾無(wú)條件接受消費(fèi)者退貨。
第二天，美的被曝出“退貨要收折舊費(fèi)”。
第三天，美的通過(guò)媒體再次承諾，無(wú)條件退換貨，且“無(wú)發(fā)票也能退貨”。
第四天，美的又變卦表示“無(wú)發(fā)票不能退貨，而且貨物購(gòu)買(mǎi)年限必須在一年之內(nèi)”。
7月22日，福建質(zhì)量新聞網(wǎng)記者致電美的沈陽(yáng)售后服務(wù)部（024-63912698），售后服務(wù)人員告訴記者：攜帶發(fā)票與身份證到指定的退貨點(diǎn)就可以按原價(jià)退貨，如果沒(méi)有發(fā)票，那只能按公司根據(jù)不同型號(hào)的紫砂煲規(guī)定的統(tǒng)一價(jià)退貨，而且截止日期為7月30日，之后將不再受理。當(dāng)記者問(wèn)到來(lái)回路費(fèi)公司是否給予報(bào)銷(xiāo)時(shí)，售后人員回答說(shuō)：“公司沒(méi)有規(guī)定，這是個(gè)人的事?！?
律師：拿起法律武器 建議聯(lián)合維權(quán)
針對(duì)美的集團(tuán)對(duì)退貨門(mén)檻的層層提高和屢屢改口，消費(fèi)者最為關(guān)心的是：自己已購(gòu)買(mǎi)的紫砂煲能否全額退貨？如在退貨后發(fā)現(xiàn)身體受害如何維權(quán)？商家是否能賠償消費(fèi)者的來(lái)回路費(fèi)？為此，記者咨詢了有關(guān)律師：
根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》及相關(guān)規(guī)定，一般情況下，在產(chǎn)品存在質(zhì)量瑕疵，影響產(chǎn)品性能和正常使用時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)承擔(dān)修理、更換或退貨等責(zé)任。但是，如果在生產(chǎn)或銷(xiāo)售過(guò)程中存在欺詐行為，則應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)雙倍賠償?shù)呢?zé)任。根據(jù)今年7月1日實(shí)施的《侵權(quán)責(zé)任法》的規(guī)定，消費(fèi)者還可追償精神損失。美的紫砂煲作虛假?gòu)V告，夸大產(chǎn)品的功效，誤導(dǎo)了廣大消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。所以，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨。建議消費(fèi)者首先與銷(xiāo)售者協(xié)商解決，在協(xié)商不能解決時(shí)，可向消費(fèi)者保護(hù)組織投訴，或向工商部門(mén)申訴，或直接向人民法院提起訴訟。
如果消費(fèi)者能夠提供人身或財(cái)產(chǎn)受損的證據(jù)，可按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，即消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，要求廠商承擔(dān)賠償責(zé)任。為了能夠證明消費(fèi)者曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)該產(chǎn)品，便于在發(fā)生糾紛時(shí)向廠家索賠。建議消費(fèi)者在退貨時(shí)做好充分的備份工作，在退回購(gòu)物小票時(shí)，保留小票的復(fù)印件，并由廠家在復(fù)印件上注明原件已收回。
美的在本次事件中，對(duì)產(chǎn)品做了“純正紫砂燒制而成”的虛假宣傳，已經(jīng)涉嫌欺詐消費(fèi)者。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十九條的規(guī)定，即在廣告中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量作虛假宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的，依照《中華人民共和國(guó)廣告法》的規(guī)定追究法律責(zé)任。消費(fèi)者不僅可以要求全額退款，商家還應(yīng)賠償消費(fèi)者來(lái)回路費(fèi)等。
誠(chéng)信缺失的美的能走多遠(yuǎn)？
明明買(mǎi)的是“虛假商品”，廠家也承認(rèn)接受退貨，但在退貨時(shí)卻又千方百計(jì)地設(shè)置種種苛刻條件，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨成本俱增，難道是想讓消費(fèi)者知難而退，放棄退貨嗎？美的集團(tuán)對(duì)阻止退貨的反應(yīng)竟如此之迅速，令人氣憤。“雖然紫砂煲并不是昂貴的奢侈品，但商家的退貨條件再三變化，其品牌信譽(yù)又該如何維護(hù)？”這何止是一位消費(fèi)者的心聲，記者隨機(jī)訪問(wèn)了幾位消費(fèi)者，九成以上的消費(fèi)者都反映，經(jīng)過(guò)這個(gè)事件后美的的品牌形象在他們心中已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p毀。日前仍有消費(fèi)者向記者表示：“以后不敢買(mǎi)美的牌的產(chǎn)品了，退貨還設(shè)置障礙，路費(fèi)還得自己出?！弊鳛橄M(fèi)者，花了百元買(mǎi)了一個(gè)“泥巴鍋”已經(jīng)很氣憤了，而作為中國(guó)“家電航母”的美的集團(tuán)卻拿企業(yè)的品牌信譽(yù)當(dāng)賭注，不惜放棄企業(yè)的誠(chéng)信，更為了眼前的蠅頭小利而棄企業(yè)生存之本——消費(fèi)者于不顧，如此本末倒置，只怕會(huì)給企業(yè)自身帶來(lái)更大的傷害。登峰造極的三聚氰胺事件已讓企業(yè)與消費(fèi)者之間出現(xiàn)“信任危機(jī)”，美的這般重導(dǎo)“信任危機(jī)”，我們不知道這樣的品牌何以在市場(chǎng)上立足？
信息高速發(fā)展的今天，任何一個(gè)誠(chéng)信缺失業(yè)都別想立足于市場(chǎng)。企業(yè)只有勇于承擔(dān)責(zé)任，才是拯救自身的關(guān)鍵。1982年9月，美國(guó)芝加哥地區(qū)也曾發(fā)生泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故。事件發(fā)生后，強(qiáng)生公司不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了數(shù)百萬(wàn)瓶的這種藥，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)出警報(bào)。泰諾案例成功的關(guān)鍵在于企業(yè)充分考慮了公眾和消費(fèi)者的利益，向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。同樣是面對(duì)“不良”事件，美的集團(tuán)如若不能從消費(fèi)者的利益出發(fā)、勇于承擔(dān)責(zé)任，那么其品牌損傷就無(wú)可避免了。誠(chéng)信缺失的美的還能走多遠(yuǎn)？
