□新華社“新華視點(diǎn)”記者 張璇 舒靜

日前，杭州一名保安與外賣(mài)騎手發(fā)生沖突，因外賣(mài)騎手下跪而引發(fā)廣泛關(guān)注。

類似事件屢有發(fā)生，折射出行為邊界、基層治理、平臺(tái)規(guī)則等深層次問(wèn)題。暢通配送“最后100米”，共建“騎手友好社區(qū)”，仍需進(jìn)一步推動(dòng)制度建設(shè)。

沖突又起

8月12日，杭州綠城西溪世紀(jì)中心一名保安與外賣(mài)騎手發(fā)生沖突，網(wǎng)絡(luò)流傳一張黃衣騎手下跪的照片，部分外賣(mài)騎手要求物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)“道歉”。

一名參與聲援的外賣(mài)騎手告訴記者：“看到外賣(mài)員下跪的照片，我就過(guò)來(lái)了。雖然我不認(rèn)識(shí)當(dāng)事人，但看到這一幕覺(jué)得很心酸?！?/p>

8月13日，多名外賣(mài)騎手說(shuō)，此前該園區(qū)不能騎車(chē)進(jìn)入，現(xiàn)在則可騎入。西溪世紀(jì)中心園區(qū)一名物業(yè)人員表示，目前他們對(duì)于外賣(mài)人員“只提醒，不強(qiáng)行攔”。

杭州市公安局西湖區(qū)分局發(fā)布通報(bào)稱：8月12日中午，某外賣(mài)平臺(tái)一男性外賣(mài)騎手王某某在我區(qū)西溪世紀(jì)中心園區(qū)送外賣(mài)過(guò)程中將欄桿踩歪，被園區(qū)保安攔下，該外賣(mài)騎手因擔(dān)心影響其他訂單派送遂下跪，后引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)人員聚集。屬地派出所接警后立即出警赴現(xiàn)場(chǎng)處置，對(duì)涉事人員依法開(kāi)展調(diào)查，后續(xù)將依據(jù)調(diào)查情況依法處理。

美團(tuán)方面表示，沖突發(fā)生后，美團(tuán)第一時(shí)間派遣專員前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助外賣(mài)騎手處理沖突，并為其向物業(yè)支付圍欄維修費(fèi)用。對(duì)于此次沖突中騎手可能遭遇的不公正對(duì)待問(wèn)題，將根據(jù)外賣(mài)騎手的訴求提供各類相應(yīng)援助。

盡管事件前因后果仍有待進(jìn)一步調(diào)查，但這一偶然事件再次將外賣(mài)騎手與保安人員的矛盾暴露在公共視線之中。

“新華視點(diǎn)”記者梳理發(fā)現(xiàn)，類似矛盾并不鮮見(jiàn)。在此前警方通報(bào)事件中，有多起外賣(mài)騎手與保安人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)而引發(fā)肢體沖突，甚至導(dǎo)致傷亡的事件。

不少外賣(mài)騎手向記者表示，自己曾被保安一次次告知或呵斥，“外賣(mài)車(chē)不能進(jìn)”。

一名外賣(mài)騎手稱，某小區(qū)保安不允許外賣(mài)車(chē)進(jìn)入，之后他騎平衡車(chē)去送單，出來(lái)后被保安拔掉車(chē)鑰匙，沖動(dòng)下敲壞桌子，引發(fā)沖突。最終他賠了物業(yè)300元了事，還因配送超時(shí)被扣了錢(qián)。

與此同時(shí)，作為社區(qū)安全“守門(mén)人”，不少保安與物業(yè)管理人員也頗感無(wú)奈。

北京豐臺(tái)某小區(qū)一名物業(yè)經(jīng)理說(shuō)：“有些業(yè)主希望我們放松管理；有些業(yè)主則認(rèn)為，騎手不登記進(jìn)入小區(qū)，騎著電動(dòng)車(chē)穿行，會(huì)增加安全隱患，要求加強(qiáng)管理。物業(yè)保安也是左右為難?！币幻０舱f(shuō)：“之前有外賣(mài)騎手車(chē)速過(guò)快撞倒業(yè)主，不讓進(jìn)也是為了業(yè)主的安全著想?！?/p>

保安李師傅說(shuō)，曾有業(yè)主投訴外賣(mài)騎手隨便進(jìn)出小區(qū)；部分外賣(mài)騎手亂停亂放電動(dòng)車(chē)，早晚高峰時(shí)業(yè)主也有意見(jiàn)；還有一些外賣(mài)騎手會(huì)跨欄、強(qiáng)行闖入，“我們的工作也不好做”。

矛盾背后

多次沖突暴露出外賣(mài)配送的“最后100米”難題。不少受訪人士認(rèn)為，矛盾背后，是保安人員與外賣(mài)騎手分別承受的系統(tǒng)壓力，一些問(wèn)題應(yīng)進(jìn)一步厘清。

不少物業(yè)人員表示，他們也理解外賣(mài)騎手不容易，但小區(qū)有相關(guān)規(guī)定，禁止騎行旨在保障老人、兒童的安全。

那么，物業(yè)及保安是否有權(quán)對(duì)外賣(mài)騎手做出限制性規(guī)定？

北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師甘海濱說(shuō)，小區(qū)業(yè)主對(duì)小區(qū)公共區(qū)域具有物權(quán)。外賣(mài)騎手能否進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況、業(yè)主意愿及物業(yè)管理需要進(jìn)行討論并作出決議。如果騎手造成物業(yè)設(shè)施損壞，可協(xié)商賠償，但不應(yīng)直接罰款。

浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，保安要維護(hù)安全秩序，而外賣(mài)騎手則要追求效率，兩者容易產(chǎn)生矛盾。部分保安自恃掌握看門(mén)的“權(quán)力”，容易表現(xiàn)得更為強(qiáng)勢(shì)。

甘海濱說(shuō)，如果保安在執(zhí)行小區(qū)管理規(guī)定時(shí)，采取非法手段，或使用暴力、侮辱性方式阻止外賣(mài)騎手進(jìn)入小區(qū)，則構(gòu)成對(duì)權(quán)力的濫用。

外賣(mài)騎手與保安、物業(yè)管理人員的矛盾背后，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)下勞動(dòng)者面臨的壓力與權(quán)益困境也不容忽視?！?/p>

60分鐘、45分鐘、30分鐘……近年來(lái)，外賣(mài)平臺(tái)配送速度不斷提升。此前，有外賣(mài)平臺(tái)在北京地區(qū)上線“15分鐘極速達(dá)”服務(wù)，并向用戶承諾“每超時(shí)1分鐘賠2元紅包，10元封頂”。

“您有一個(gè)訂單還有5分鐘超時(shí)”。這是讓外賣(mài)騎手最有壓力的瞬間。

一名外賣(mài)騎手說(shuō)，超時(shí)往往是因外界因素，而非騎手故意為之。比如，在午餐高峰期，一些商業(yè)體電梯繁忙，一上一下耗時(shí)很長(zhǎng)；一些小區(qū)禁止騎車(chē)進(jìn)入，騎手不得不走進(jìn)去。然而，通過(guò)平臺(tái)申訴，理由往往被駁回。

“耽擱的每一分每一秒，都可能變成罰款和投訴?！庇型赓u(mài)騎手表示，前幾日跑的一單19元，因超時(shí)15分鐘，被平臺(tái)扣了8.5元。多名外賣(mài)騎手反映，大部分單子每單僅掙幾元錢(qián)，而配送的“最后100米”卻面臨多種阻礙，平臺(tái)應(yīng)予以合理考量。

難題待解

如何更好破解難題，暢通外賣(mài)配送的“最后100米”？

受訪專家認(rèn)為，不應(yīng)簡(jiǎn)單為此類事件“貼標(biāo)簽”，推進(jìn)制度建設(shè)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，應(yīng)推動(dòng)更多主體介入，共同協(xié)商，尋求建設(shè)性的解決方案。

甘海濱建議，應(yīng)進(jìn)一步完善街道、社區(qū)、寫(xiě)字樓等重點(diǎn)配送區(qū)域的基層治理。通過(guò)集體協(xié)商，明確行為守則。同時(shí)，制定更有效率的外來(lái)人員登記制度，通過(guò)人性化設(shè)置臨時(shí)停車(chē)區(qū)、送餐柜等設(shè)施，減少不必要的沖突。

記者了解到，已有平臺(tái)和部分街道、社區(qū)合作，探索平衡效率與安全的更優(yōu)解。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已有十幾個(gè)城市建立超過(guò)100個(gè)“騎手友好社區(qū)”，為騎手開(kāi)通出入綠色通道、劃定專用停車(chē)區(qū)、建設(shè)騎手驛站等。在美團(tuán)騎手App里，對(duì)應(yīng)的小區(qū)地圖也進(jìn)行了更新，騎手可更方便地查詢小區(qū)出入口和樓號(hào)。

7月，同樣是在杭州，“小哥碼”正式推出。騎手獲得專屬電子通行證后，在一些小區(qū)掃碼就能進(jìn)入，找樓也更方便。有外賣(mài)騎手反饋，現(xiàn)在掃碼進(jìn)門(mén)只要十幾秒，送單更快、超時(shí)更少。

也有一些地方的物業(yè)采取了“換乘方案”。如在安徽省宿州市某小區(qū)，物業(yè)公司專門(mén)購(gòu)置自行車(chē)放置在小區(qū)主要出入口，提供給外賣(mài)員、快遞員“換乘”。

2023年11月，人力資源社會(huì)保障部辦公廳印發(fā)《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者休息和勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)益保障指引》《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)規(guī)則公示指引》《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益維護(hù)服務(wù)指南》，為外賣(mài)騎手等群體系上保障的“安全帶”。指南提出，平臺(tái)企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的常態(tài)化溝通機(jī)制和新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機(jī)制，暢通線上和線下溝通渠道。

多名外賣(mài)騎手表示，希望平臺(tái)更多關(guān)注配送“最后100米”的復(fù)雜情況，利用智能算法，優(yōu)化獎(jiǎng)懲機(jī)制與配送路線，減少因時(shí)間緊迫導(dǎo)致的沖突。對(duì)因“門(mén)難進(jìn)”導(dǎo)致的超時(shí)罰款，設(shè)立更暢通的申訴渠道。

此外，曹磊等受訪人士建議，加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)騎手的安全培訓(xùn)，優(yōu)化意外事件應(yīng)對(duì)保障。引導(dǎo)物業(yè)公司完善管理方案，對(duì)保安人員加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、溝通技巧等培訓(xùn)?！岸嘁恍Q位思考，多一些相互理解。外賣(mài)騎手和保安人員都值得被更有溫度地對(duì)待?！辈芾谡f(shuō)。

（據(jù)新華社電）