為滿足群眾日益豐富的服務(wù)需求，近日，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱國(guó)壽壽險(xiǎn)）堅(jiān)持“以客戶為中心”發(fā)展思想，推動(dòng)柜面從保單服務(wù)為主向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗(yàn)中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新構(gòu)建“四位一體”柜面服務(wù)模式，讓柜面煥發(fā)新活力、創(chuàng)造新價(jià)值，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感。

全面提升保單服務(wù)效率。國(guó)壽壽險(xiǎn)推廣智能、自助、坐享三級(jí)融合服務(wù)模式，創(chuàng)新推出“柜面智慧預(yù)約系統(tǒng)”，打破網(wǎng)點(diǎn)柜面取號(hào)機(jī)物理限制，實(shí)現(xiàn)前端多觸點(diǎn)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)精準(zhǔn)服務(wù)分流、后端靈活運(yùn)行管理；持續(xù)升級(jí)柜面智慧柜員機(jī)，實(shí)現(xiàn)臨柜入門快速分流，簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)自助快捷辦理；優(yōu)化“空中客服”遠(yuǎn)程人工視頻服務(wù)，將網(wǎng)點(diǎn)從“線下”搬到“線上”，用遠(yuǎn)程“面對(duì)面”打通線上服務(wù)“最后一公里”。

開展豐富多彩的客戶活動(dòng)。國(guó)壽壽險(xiǎn)打造百余項(xiàng)體驗(yàn)項(xiàng)目，開展春節(jié)寫福字、元宵猜燈謎、冬至包餃子、“非遺”體驗(yàn)等活動(dòng)，凝聚客戶與柜面人員的“情感紐帶”。2023年，國(guó)壽壽險(xiǎn)累計(jì)開展客戶活動(dòng)4400余場(chǎng)，客戶參與人數(shù)超9萬人，客戶滿意度超98%。

開啟體驗(yàn)式營(yíng)銷新篇章。國(guó)壽壽險(xiǎn)邀請(qǐng)客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，深度體驗(yàn)服務(wù)流程，打造“精英展示——客戶對(duì)接——服務(wù)體驗(yàn)——營(yíng)銷商洽”一體化場(chǎng)景，讓客戶全面了解保單服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶保單購(gòu)買咨詢需求；通過客戶服務(wù)與銷售服務(wù)“雙融合”，讓銷售人員走進(jìn)柜面，全面了解客戶需求，提升業(yè)務(wù)水平及服務(wù)能力，踐行誠(chéng)信服務(wù)理念。

為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。國(guó)壽壽險(xiǎn)堅(jiān)持為民情懷，推出暖心、貼心、潤(rùn)心、舒心“四心”服務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)陣地作用，開展多種形式的宣教活動(dòng)，在網(wǎng)點(diǎn)電子屏播放宣傳標(biāo)語(yǔ)，筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)防線；發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)政務(wù)合作陣地作用，與相關(guān)部門開展醫(yī)保、警保、新就業(yè)人員職業(yè)傷害保障等合作，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立便民點(diǎn)、工作站，心系“民之小處”，將服務(wù)送到群眾身邊。

下一步，國(guó)壽壽險(xiǎn)將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，積極踐行“守護(hù)人民美好生活”的服務(wù)承諾，以科技創(chuàng)新為引擎，推動(dòng)柜面服務(wù)質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，走出一條資源配置效率高、經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益好的轉(zhuǎn)型之路，全面增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感、安全感。②27（劉俊華 曾佳）