為滿足群眾日益豐富的服務(wù)需求，近日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱國壽壽險）堅持“以客戶為中心”發(fā)展思想，推動柜面從保單服務(wù)為主向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新構(gòu)建“四位一體”柜面服務(wù)模式，讓柜面煥發(fā)新活力、創(chuàng)造新價值，增強客戶體驗感。

全面提升保單服務(wù)效率。國壽壽險推廣智能、自助、坐享三級融合服務(wù)模式，創(chuàng)新推出“柜面智慧預(yù)約系統(tǒng)”，打破網(wǎng)點柜面取號機物理限制，實現(xiàn)前端多觸點預(yù)約、現(xiàn)場精準服務(wù)分流、后端靈活運行管理；持續(xù)升級柜面智慧柜員機，實現(xiàn)臨柜入門快速分流，簡易業(yè)務(wù)自助快捷辦理；優(yōu)化“空中客服”遠程人工視頻服務(wù)，將網(wǎng)點從“線下”搬到“線上”，用遠程“面對面”打通線上服務(wù)“最后一公里”。

開展豐富多彩的客戶活動。國壽壽險打造百余項體驗項目，開展春節(jié)寫福字、元宵猜燈謎、冬至包餃子、“非遺”體驗等活動，凝聚客戶與柜面人員的“情感紐帶”。2023年，國壽壽險累計開展客戶活動4400余場，客戶參與人數(shù)超9萬人，客戶滿意度超98%。

開啟體驗式營銷新篇章。國壽壽險邀請客戶走進網(wǎng)點，深度體驗服務(wù)流程，打造“精英展示——客戶對接——服務(wù)體驗——營銷商洽”一體化場景，讓客戶全面了解保單服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶保單購買咨詢需求；通過客戶服務(wù)與銷售服務(wù)“雙融合”，讓銷售人員走進柜面，全面了解客戶需求，提升業(yè)務(wù)水平及服務(wù)能力，踐行誠信服務(wù)理念。

為消費者權(quán)益保駕護航。國壽壽險堅持為民情懷，推出暖心、貼心、潤心、舒心“四心”服務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)點消費者權(quán)益保護陣地作用，開展多種形式的宣教活動，在網(wǎng)點電子屏播放宣傳標語，筑牢消費者權(quán)益保護防線；發(fā)揮網(wǎng)點政務(wù)合作陣地作用，與相關(guān)部門開展醫(yī)保、警保、新就業(yè)人員職業(yè)傷害保障等合作，在網(wǎng)點設(shè)立便民點、工作站，心系“民之小處”，將服務(wù)送到群眾身邊。

下一步，國壽壽險將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，積極踐行“守護人民美好生活”的服務(wù)承諾，以科技創(chuàng)新為引擎，推動柜面服務(wù)質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，走出一條資源配置效率高、經(jīng)濟社會效益好的轉(zhuǎn)型之路，全面增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。②27（劉俊華 曾佳）