本報訊（記者 張蕾 韋偉 通訊員 魏雅華）近日，記者從市行政審批和政務信息管理局獲悉，我市12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線）智能坐席助手應用完成部署并正式上線。該應用依托周口移動政務云算力支撐，通過本地化部署DeepSeek大模型，與12345熱線話務業(yè)務深度融合，實現(xiàn)實時轉譯、智能填單、智能歸口三大核心功能，標志著12345熱線正式邁入“AI時代”。

“智能坐席助手通過自然語言處理技術，實時將市民通話內容轉換為文字工單，并自動提取訴求關鍵詞，精準匹配知識庫中的政策解答，輔助話務員快速響應市民需求。”12345熱線相關負責人介紹，在工單處理環(huán)節(jié)，系統(tǒng)可智能識別訴求類型，智能推薦派發(fā)單位，有效縮短人工分類、派單時間。同時，通過深度語義分析與情感識別技術，可以捕捉群眾訴求中的苗頭性、集體性預警信號，形成可視化處理報告，為政府決策提供有力數(shù)據(jù)支撐。

該負責人告訴記者，作為推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”的重要實踐，此次升級不僅實現(xiàn)了從“人工接聽”到“人機協(xié)同”的跨越式發(fā)展，還通過本地化模型部署強化了熱線數(shù)據(jù)的安全保障，從源頭筑牢信息安全防線。未來，他們將持續(xù)深化AI技術與政務熱線場景的融合創(chuàng)新，構建“智能感知—精準響應—前瞻治理”的智慧政務熱線生態(tài)，為優(yōu)化營商環(huán)境和提升民生服務質量持續(xù)注入新的科技動力。①6