田亞楠

近日，一輛極狐網(wǎng)約車載客時發(fā)生自燃，工作人員到現(xiàn)場撬車標(biāo)等行為引起市民熱議。7月25日，極狐汽車發(fā)表聲明，就事故處理過程中工作人員的不當(dāng)行為道歉。

產(chǎn)品遇到問題，企業(yè)的處理方式極為重要，這不僅是責(zé)任擔(dān)當(dāng)，更是化危機(jī)為口碑的好時機(jī)。只要是站在顧客的角度，都會贏得贊譽(yù)，畢竟質(zhì)量再好的商品，也不免出現(xiàn)問題。消費(fèi)者并不苛求每次購買的商品都完美無瑕，而是期待遇到問題后，商家能夠給予足夠的重視并及時解決問題。然而，極狐汽車撬車標(biāo)的行為卻令人失望，它站在了顧客的對立面，看似維護(hù)了企業(yè)的利益，實則消耗了品牌的信譽(yù)度。

顧客至上，這一人盡皆知的經(jīng)營理念，也是絕大多數(shù)企業(yè)文化的一部分。遺憾的是，有些企業(yè)僅將這一理念停留在口頭宣傳上，并未真正落實到企業(yè)運(yùn)營的每一個細(xì)節(jié)之中。一些企業(yè)在產(chǎn)品宣傳和品牌塑造上下足功夫，卻在產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量、售后保障等方面頻頻出現(xiàn)問題，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益，阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。

顧客至上不僅僅是一種經(jīng)營理念，更是企業(yè)生存和發(fā)展的基石。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)媒介的飛速發(fā)展給市場營銷帶來了巨大的變化，但無論這些變化如何復(fù)雜多樣，顧客始終是市場營銷的中心。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須持續(xù)關(guān)注顧客的需求和期望，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，與顧客建立緊密的關(guān)系。

堅持顧客至上的企業(yè)，顧客從不會虧待它。當(dāng)顧客曝光其餐飲商戶搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差的問題時，胖東來迅速響應(yīng)，不僅發(fā)布了詳細(xì)的調(diào)查報告，還主動退款加補(bǔ)償，甚至對曝光問題的顧客給予重獎。這一系列操作贏得市場贊許，也為其他企業(yè)樹立了榜樣：顧客至上，不是嘴上說說，而是實打?qū)嵉男袆?。在市場競爭中，企業(yè)要想贏得人心，就必須把顧客放在首位。

如今，我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，營商環(huán)境逐漸優(yōu)化，消費(fèi)市場日趨成熟，企業(yè)的經(jīng)營理念也要與時俱進(jìn)。無論是通過實際行動贏得顧客信任，還是在危機(jī)時刻挺身而出承擔(dān)責(zé)任，或是通過管理變革和創(chuàng)新提升顧客價值，企業(yè)都必須始終把顧客放在首位。而那些不懂得尊重消費(fèi)者、不懂得敬畏市場的企業(yè)，最終會被市場淘汰。②6