近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱國壽壽險）始終堅持“以人民為中心”發(fā)展思想，全力維護金融消費者合法權(quán)益，弘揚新時代“楓橋經(jīng)驗”，充分運用糾紛多元化解機制，把矛盾糾紛化解在訴訟前、消解在萌芽狀態(tài)，努力做到矛盾不累積、不升級、不激化，助力構(gòu)建和諧社會。

聽民情，加強外部組織合作，拓寬糾紛化解渠道。國壽壽險切實履行消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，加強與第三方調(diào)解機構(gòu)的協(xié)作，拉緊各級公司與當(dāng)?shù)卣{(diào)解組織的協(xié)作紐帶，有效整合各類社會資源，著力構(gòu)建“多位一體”的糾紛化解工作體系，推進(jìn)金融糾紛從“單一處置”到“齊抓共管”的快速轉(zhuǎn)變，全力以赴解決群眾的急難愁盼問題。

國壽壽險加強對糾紛多元化解機制的宣傳，在日常消費投訴處理過程中，針對雙方未達(dá)成一致的消費投訴，積極引導(dǎo)消費者借助第三方調(diào)解機構(gòu)表達(dá)訴求，與公司和諧磋商；在全國對外營業(yè)柜面、官方微信公眾號、國壽壽險APP省級服務(wù)號公示糾紛多元化解渠道，引導(dǎo)消費者化解糾紛，讓消費者找得到、辦得成，提高消費者的信任度和滿意度；在全國范圍設(shè)立42個金融糾紛調(diào)解工作站，選拔240人擔(dān)任調(diào)解員，為人民調(diào)解員隊伍“充電”，進(jìn)一步將糾紛化解的觸角延伸到群眾的“家門口”，不斷提升調(diào)解服務(wù)的便民、利民水平，提高金融糾紛化解成功率。

聚民心，依托基層群眾，推進(jìn)矛盾就地解決。國壽壽險以社區(qū)基層組織網(wǎng)格化調(diào)解機制為依托，充分發(fā)揮人民調(diào)解、行政調(diào)解作用，努力做到矛盾糾紛就地解決，提高投訴處理質(zhì)效。

解民憂，下好解紛“先手棋”，打好化糾“組合拳”。國壽壽險探索構(gòu)建和解、調(diào)解、仲裁、訴訟遞進(jìn)式矛盾糾紛調(diào)處機制，堅持矛盾糾紛早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早控制、早解決，發(fā)揮非訴訟糾紛解決機制的“過濾網(wǎng)”作用，妥善解決群眾的操心事、煩心事、揪心事，將各類矛盾發(fā)現(xiàn)在基層、處置在前端、化解在一線。②27（劉俊華 曾佳）