周口日報·新周口客戶端記者 孫安平 通訊員 王向靈 李暢

“謝謝，你們的服務(wù)態(tài)度真是太好了、太好了、太好了！”7月30日，在沈丘縣醫(yī)保中心服務(wù)窗口，前來辦理業(yè)務(wù)的劉玉蘭大媽對醫(yī)保中心支部書記王海軍一連說了3個“太好了”。劉玉蘭為該縣馮營鄉(xiāng)人，丈夫因腦梗在上海住院，前來咨詢有關(guān)報補(bǔ)事宜。劉大媽上了歲數(shù)，正在服務(wù)臺值班的王海軍解釋好大一會兒，她才聽明白。王海軍又親自免費為她復(fù)印身份證、戶口本，這讓劉大媽頗受感動。“我們要力所能及地為群眾提供最溫馨的‘一站式’服務(wù)，爭取讓群眾最多跑一趟！”王海軍說。

據(jù)悉，沈丘縣醫(yī)保中心服務(wù)窗口曾因服務(wù)態(tài)度差、轉(zhuǎn)診效率低、報補(bǔ)速度慢等問題，一度受到群眾質(zhì)疑。為扭轉(zhuǎn)這種落后被動局面，該縣醫(yī)保中心痛定思痛，以“三集中三到位”整改工作為契機(jī)，進(jìn)一步深化“放管服”改革，采取一系列整改措施，切實提高服務(wù)質(zhì)量，徹底解決事難辦、臉難看等“中梗阻”問題。

精簡優(yōu)化窗口服務(wù)人員。通過實行雙向選崗、擇優(yōu)上崗等措施，將12名窗口業(yè)務(wù)熟、服務(wù)意識強(qiáng)的人員充實到一線，將4名原窗口服務(wù)人員進(jìn)行換崗，解決了人浮于事的問題。增設(shè)轉(zhuǎn)診熱線電話。在原有2部電話的基礎(chǔ)上，增設(shè)4部轉(zhuǎn)診電話，接線人員增至6人，解決了轉(zhuǎn)診電話占線、打不通等問題。同時，配齊各服務(wù)科室咨詢電話，做到有問必有答，事事有結(jié)果。

設(shè)置醫(yī)保中心窗口便民服務(wù)臺。設(shè)1名固定工作人員值班，6名班子成員輪流帶班，業(yè)務(wù)高峰時段班子成員全部到引導(dǎo)臺辦公，負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理和講解相關(guān)政策及辦事流程。

建立宣傳長廊。把工作流程和醫(yī)保政策制成宣傳版面，在大廳醒目位置一字?jǐn)[放。同時推廣使用醫(yī)保公眾號，不僅讓辦事群眾了解了醫(yī)保政策，也對醫(yī)保日常業(yè)務(wù)起到了宣傳作用。

建立健全窗口獎懲制度。實行投訴責(zé)任倒查追責(zé)制，以責(zé)任抓落實，凡因服務(wù)問題被投訴的，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。年終總結(jié)評比優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，無信訪件和得到群眾好評的工作人員，其科室在評先評優(yōu)中設(shè)加分項。

開展文明服務(wù)培訓(xùn)。定期邀請“服務(wù)明星”為窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使文明用語、禮貌用語、禮儀規(guī)范深入人心，樹立窗口人員良好形象，提高辦事群眾滿意度。

建立健全醫(yī)保中心工作制度。實行例會制度，每周召開工作布置會、總結(jié)會，以會代訓(xùn)，提高工作人員業(yè)務(wù)水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力；嚴(yán)格窗口考勤制度，每月匯總考勤情況，作為年終評先評優(yōu)重要參考指標(biāo)。

思路一變天地寬，窗口一亮民心暖。自深化服務(wù)整改工作開展以來，沈丘縣醫(yī)保中心窗口的服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度得到極大提高。至目前，已收到群眾表揚(yáng)信12封，口頭、微信表揚(yáng)上百次?！吧罨殴芊母镉肋h(yuǎn)在路上！我們打造群眾最暖心的窗口，要讓溫馨服務(wù)觸手可及”沈丘縣醫(yī)保局局長程麟信心滿滿地說。