鹿邑縣長熱線平臺(tái)織就為民服務(wù)天網(wǎng)

周口日?qǐng)?bào)·新周口客戶端記者 李瑞才 通訊員 丁為群 

為持續(xù)推進(jìn)“放管服”改革、提升政務(wù)公共服務(wù)效率和水平，樹立政府形象，進(jìn)一步密切政府與基層干部群眾的關(guān)系，切實(shí)解決干部群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，拓寬人民群眾參政議政渠道，解決群眾實(shí)際問題，鹿邑縣自去年12月26日，正式投入使用12345縣長熱線平臺(tái)，通過牢固樹立“聽民聲、察民意、解民憂”的工作理念，順利實(shí)現(xiàn)與民生改善同頻共振。截止今年12月10日，共接聽群眾來電11124個(gè)，受理有效訴求8022件，辦結(jié)7839件，其中，網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦4135件，轉(zhuǎn)辦辦結(jié)3852件，轉(zhuǎn)辦辦結(jié)率96.1%，轉(zhuǎn)辦辦理及時(shí)率89%，回訪滿意度達(dá)到了88.3%?！?2345，有事找政府”在群眾中口口相傳，縣長熱線以實(shí)際行動(dòng)贏得廣大群眾的信賴，架起黨和政府走進(jìn)群眾內(nèi)心的橋梁。

科學(xué)整合資源實(shí)現(xiàn)便捷為民。根據(jù)省委、省政府有關(guān)文件精神，縣長熱線除整合原110平臺(tái)非警務(wù)類求助資源，直接與12369環(huán)保投訴熱線、12317扶貧監(jiān)督熱線等政務(wù)類熱線的合并，完成了與政府官網(wǎng)“縣長郵箱”的業(yè)務(wù)對(duì)接工作，實(shí)現(xiàn)了與“110”及掃黑除惡專項(xiàng)舉報(bào)電話“7229995”的一鍵轉(zhuǎn)接功能，實(shí)現(xiàn)與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位職能部門互聯(lián)互通、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心、政府縣長郵箱和110指揮中心的“三方通話”外，還同步注冊(cè)鹿邑12345縣長熱線微信公眾號(hào)，精準(zhǔn)受理群眾不同渠道訴求，基本達(dá)到多元平臺(tái)信息統(tǒng)一匯總、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一回訪、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一分析的健全高效的服務(wù)運(yùn)行體系。

高效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制確保事事有音。為了確保群眾訴求，立足群眾實(shí)際需求，縣長熱線平臺(tái)組建了由60個(gè)縣直部門及26個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處參與的熱線承辦二級(jí)平臺(tái)，確定了147名熱線承辦負(fù)責(zé)人員，編制了一張覆蓋鹿邑全境、運(yùn)行順暢、職能清晰的承辦工作網(wǎng)絡(luò)；創(chuàng)建了辦理工單工作微信群；開發(fā)了內(nèi)部管理手機(jī)APP；制定出臺(tái)了包括《服務(wù)規(guī)范制度》、《聯(lián)合督辦制度》、《回訪調(diào)研制度》等16項(xiàng)規(guī)章制度的《工作手冊(cè)》；實(shí)行了日交流晨會(huì)、周工單統(tǒng)計(jì)、月輿情分析、不定期工單調(diào)研等基本運(yùn)行方式，并匯總信息，以簡(jiǎn)報(bào)形式呈報(bào)給縣主要領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)合督辦部門（縣干部作風(fēng)督查中心、縣督察局），真正實(shí)現(xiàn)工單辦理單單有依據(jù)、事事有人負(fù)責(zé)、件件均有回音。

“一線式”跟蹤回訪滿足群眾訴求。讓群眾滿意，就要辦好群眾的每一件事。對(duì)于群眾訴求（除即辦件外），縣長熱線平臺(tái)堅(jiān)持即時(shí)網(wǎng)上派單，要求所有工單必須在5個(gè)工作日內(nèi)處理好、完成好。同時(shí)，對(duì)于涉及環(huán)保攻堅(jiān)、精準(zhǔn)扶貧、衛(wèi)生城市創(chuàng)建、市容市政、突發(fā)特殊事項(xiàng)等訴求，熱線平臺(tái)實(shí)行“特事特辦、急事急辦”，要求工單即派即辦，并在每日下午5：30前形成簡(jiǎn)報(bào)，呈報(bào)縣主要領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，且由承辦單位負(fù)責(zé)副職親自抓、負(fù)總責(zé)、密切關(guān)注動(dòng)向、及時(shí)預(yù)警報(bào)告，由督察局跟蹤督辦。針對(duì)一些具有代表性的問題，熱線平臺(tái)遵循“一線式”跟蹤回訪方式（誰接單、誰負(fù)責(zé)）實(shí)地回訪調(diào)研，擴(kuò)展收集群眾意見、建議，跟蹤辦理情況，努力讓每件事“始于群眾訴求、終于群眾滿意”。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)群眾隱私保護(hù)，熱線平臺(tái)設(shè)計(jì)了防偽工單交辦單，切實(shí)降低群眾信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

健全督辦體系杜絕懶散怠慢。為保證群眾訴求辦理質(zhì)量、增強(qiáng)承辦人員服務(wù)意識(shí)，熱線堅(jiān)決對(duì)推進(jìn)不力、推諉扯皮、服務(wù)不力、敷衍搪塞、弄虛作假、懶散怠慢現(xiàn)象“零容忍”。通過不斷探索，熱線平臺(tái)在調(diào)度協(xié)調(diào)督辦的基礎(chǔ)上，實(shí)行與縣督察局及縣干部作風(fēng)督查中心聯(lián)合督辦，與縣電視臺(tái)“曝光臺(tái)”欄目聯(lián)合曝光的“雙聯(lián)合”模式，對(duì)辦理群眾工單稍有懈怠的人員進(jìn)行督促和曝光，對(duì)辦理成績(jī)突出的單位授予“服務(wù)之星”獎(jiǎng)，對(duì)成績(jī)突出的個(gè)人授予“小蜜蜂”獎(jiǎng)。

用心服務(wù)鑄就為民服務(wù)品牌。自熱線平臺(tái)開通以來，按照“提檔升級(jí)煉品牌，擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的工作思路，高度重視提升鹿邑縣長熱線品牌的知名度和美譽(yù)度，先后通過舉辦主題日活動(dòng)、設(shè)置公交站點(diǎn)海報(bào)、制作形象宣傳片、制作宣傳冊(cè)頁、制作宣傳車貼等形式，不斷加大宣傳力度，提升群眾對(duì)熱線認(rèn)同感，著力營造良好的宣傳氛圍。同時(shí)還注重發(fā)揮人員主觀能動(dòng)性，鼓勵(lì)人員為平臺(tái)建設(shè)積極進(jìn)言獻(xiàn)策， “12345，有事找政府” “12345，鹿邑人民的熱線”已經(jīng)成為一張嶄新的為民服務(wù)名片。