□鄒大鵬 楊思琪
近日,一段《哈爾濱市三家五星級酒店“用馬桶刷刷茶杯”》的短視頻讓人“辣眼”。在執(zhí)法部門確認存在這一問題后,涉事酒店僅表示“十分遺憾”“給賓客帶來了困擾”等,并沒有對消費者造成傷害進行反思和賠償。如此應(yīng)對誠信危機事件頗讓消費者感到驚愕:這樣的酒店還能稱“五星級”嗎?
2017年12月27日,涉事的哈爾濱凱賓斯基酒店稱“秉承實施最高的專業(yè)操作規(guī)范,對事件的發(fā)生,我們表示十分遺憾”;哈爾濱香坊永泰喜來登酒店表示“個別員工沒有嚴格執(zhí)行客房清潔標(biāo)準(zhǔn),給賓客帶來了困擾……酒店擁有嚴格的客房衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生制度”;哈爾濱香格里拉大酒店則稱“視頻中所反映的內(nèi)容如果屬實”,在執(zhí)法部門已明確違法事實的情況下仍稱“如果屬實”,有質(zhì)疑內(nèi)容真實性之嫌。
如此回復(fù),看似正式卻并不走心。通篇可見對自身“嚴格制度”的標(biāo)榜,卻不見對自身信譽受損的深刻認識。而“自罰三杯”式的回應(yīng),似乎讓消費者只能接受“十分遺憾”這一無奈選擇。
我國自古講求“誠信為本”,正所謂“人無信不立”。安全和衛(wèi)生是酒店業(yè)的命脈,更是“星級”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的真正含義。如果商家只重打造外在形象,不重修煉衛(wèi)生和安全管理,這種“自欺”行為在短期內(nèi)可以“欺人”,讓消費者吃虧,但最終也將會“被欺”,讓自己喪失信譽、失掉市場。
對企業(yè)自毀信譽的行為,行業(yè)管理部門除了進行約談、行政處罰外,還應(yīng)考慮降級、停業(yè)整頓,甚至對“慣犯”企業(yè)取消從業(yè)資格。同時,還要幫助商家樹立“小信成則大信立”的理念,使他們通過“坦誠認錯”的真心、“堅定整改”的決心、“不懈努力”的恒心,換來消費者的放心,以此構(gòu)建社會誠信體系。