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西門子冰箱開打太極拳 免費服務(wù)承諾不兌現(xiàn)
西門子冰箱開打太極拳 免費服務(wù)承諾不兌現(xiàn)

2011-10-28 09:02:32 | 來源:中國企業(yè)報
 

  用戶稱“這冰箱門鬧的我整天都緊張兮兮,一天檢查好幾次冰箱門有沒有關(guān)嚴,都神經(jīng)衰弱了”;西門子稱“這不是質(zhì)量問題”,但就是不告訴你這是為什么;專家稱“這樣的西門子又是如何成為受中國社會尊重的跨國企業(yè)”?

  本報記者許意強

  不愿承認質(zhì)量問題,卻要通過額外安裝閉門器解決“門關(guān)不嚴”問題;

  公開承諾免費維修,卻在服務(wù)人員上門后根據(jù)購機時間再定是否收費;

  質(zhì)量很好還免費修,卻又開始原價回購用戶家中的“門關(guān)不嚴”冰箱……

  連日來,圍繞“西門子多款冰箱門關(guān)不嚴”一事引起的數(shù)百位用戶集體投訴,還在持續(xù)發(fā)酵中?!吨袊髽I(yè)報》記者獲悉,一方面是西門子家電對于冰箱門關(guān)不嚴“拒不認錯、拒不解釋原因”,卻又公開承諾為存在“冰箱門關(guān)不嚴”的用戶提供免費服務(wù),甚至還要通過安裝閉門裝置解決冰箱門關(guān)不嚴問題;另一方面則是眾多用戶堅持要求西門子公開認錯、全國召回問題冰箱,卻又遭遇了西門子的免費服務(wù)承諾不兌現(xiàn),甚至還要回收冰箱 “息事寧人”。

  一時間內(nèi),西門子冰箱門關(guān)不嚴,到底是不是“產(chǎn)品質(zhì)量問題”,企業(yè)是否需要全國公開召回免費維修?西門子冰箱門事件再陷“羅生門”。

  回購用戶冰箱

  10月26日,來自江蘇常州西門子冰箱用戶向《中國企業(yè)報》記者表示:“這事真讓人神經(jīng)衰弱了,過會兒就得看看西門子的冰箱門有沒有關(guān)好。”不過,令其它西門子問題冰箱用戶羨慕的是,位于江蘇南京的西門子家電已經(jīng)向這位用戶提出了“我們可以按照你購買時的價格回收你的冰箱”。

  過去一段時間,這位用戶家中的西門子冰箱由于“零度保鮮室”的門總是關(guān)不上,導(dǎo)致冰箱經(jīng)常出現(xiàn)“大面積結(jié)冰和結(jié)霜”。這位用戶向記者描述:“這個室門與上下兩個緊閉室門根本不在一個平面上,相差有6毫米。一直以來,只要是用力太小或者過大,門都關(guān)不上”。

  不過,西門子想通過“原價回購問題冰箱”的解決方案,并未得到這位用戶的認可。他向《中國企業(yè)報》記者表示:“與西門子服務(wù)人員溝通時,他們對待用戶的態(tài)度存在嚴重問題。服務(wù)人員第一次上門說不需要維修,第二次上門后卻只檢查了壓縮機和冰箱室內(nèi)溫度就回去了,后來服務(wù)人員干脆讓我不要鬧了,說冰箱就是這樣,問題總歸有的?!?/p>

  還有西門子用戶在微博上表示:“用了一年多的西門子冰箱給換了一個新的,感謝老羅(老羅指羅永浩,是其第一個爆出西門子冰箱存在門關(guān)不嚴的問題)”。顯然,對于“冰箱門關(guān)不嚴”一事,西門子已經(jīng)開始行動,對于一些用戶甚至開始采取“全額回購冰箱”、“免費更換新冰箱”等特殊措施。

  免費服務(wù)承諾不兌現(xiàn)

  不過,不少消費者似乎沒有這些用戶的“超級待遇”。日前,來自山東、北京等地的西門子用戶反映:“西門子承諾對于問題冰箱門給予免費服務(wù),但服務(wù)人員上門后卻以冰箱門沒問題為由,要收服務(wù)費?!彪S后,《中國企業(yè)報》記者以用戶名義致電西門子家電服務(wù)熱線4009988888,客服人員表示:“對于冰箱門的維修是否收費,需要根據(jù)你家中冰箱的購買時間、按照國家三包規(guī)定執(zhí)行,服務(wù)人員上門后會決定是否收費,我們無法解答?!?/p>

  令不少用戶感到疑惑的是:“西門子一直聲稱產(chǎn)品質(zhì)量沒問題,但現(xiàn)在解決冰箱門關(guān)不嚴的方案,竟然是安裝閉關(guān)器?!睂Υ耍鏖T子家電客服人員表示:“這是一種閉門裝備,可以解決家中冰箱門關(guān)不嚴的問題,需要額外安裝,但不會影響冰箱的正常使用?!蓖瑯?,對于安裝閉門裝置是否需要收費,上述客服人員同樣表示:“需要服務(wù)人員上門檢查后再決定。”

  西門子家電“回購問題冰箱”到底是個案,還是會在全國推廣實施?為何西門子對問題冰箱門公開承諾免費維修,卻又在執(zhí)行過程中還存在收費情況?解決冰箱門關(guān)不嚴,為何要安裝閉門裝置,這到底是否屬于質(zhì)量問題?截至本報發(fā)稿前,西門子家電官方一直未作回應(yīng)。

  出現(xiàn)“門關(guān)不嚴”的西門子冰箱到底是單個型號,還是多個型號?西門子一直不愿意正面回答這些問題。對此,浙江萬里學(xué)院客座教授馮洪江指出,從西門子“冰箱門”,到雀巢奶業(yè)“克扣門”,這些外資企業(yè)離受尊重的國際企業(yè)越來越遠,這些“外來和尚”頻頻念歪經(jīng),像一群被寬容的中國消費者和優(yōu)惠政策嚴重“寵壞”的孩子。

責任編輯:凡留威  

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